Говорят, что человек познается в беде, а также по другу.

Но, пожалуй, не менее  красноречиво о нем может сказать то,

как человек ведет себя во время конфликта.

 

Способы разрешения конфликта:

1. Уклонение — нежелание участвовать в урегулировании конфликта и защищать собственные интересы, стремление выйти из конфликтной ситуации.
2. Приспособление — попытка смягчить конфликтную ситуацию и сохранить взаимоотношения, уступая давлению противника. Приспособление применимо к конфликтным ситуациям в отношениях между начальником и подчинённым.
3. Принуждение — это управление конфликтом путём давления, применение власти или силы, с целью заставить принять свою точку зрения.
4. Конфронтация ориентирована на достижение своих целей без учета интересов другой стороны. При этом нет возможностей для принуждения. Этот способ разрешения конфликта, ничего не разрешает.
5. Компромисс — это урегулирование конфликта путём взаимных уступок.
6. Сотрудничество предполагает совместный поиск решения, которое отвечает интересам всех сторон.

Лучший способ разрешения конфликта — сотрудничество.

 

Для того чтобы конфликт не возник или Советы для хорошего общения с коллегами:

• быть внимательным.
• во время разговора чуть наклониться  вперед, показывая заинтересованность к собеседнику.
• ваша мимика должна быть непринужденной и дружественной.
• Улыбайтесь, когда это уместно;
• старайтесь выглядеть приятными это показывает, тепло и вашу открытость.
• Для эффективного общения поза должна быть открытой: ноги и руки не должны быть скрещены, грудная клетка открыта, а подбородок слегка поднят. Если вы сидите, то лучше всего сидеть, не скрещивая ноги, садиться на все сидение и передвигаться в процессе общения на его краешек (таким образом демонстрируя заинтересованность), не расставлять широко ноги (это обычно воспринимается как равнодушие, безразличие), не прикрывать рот рукой. Голова чуть вперед, слегка приоткрытый рот – признак внимания к собеседнику.
• Помните про соблюдение дистанции в рамках принятых зон общения: Зона интимного общения (расстояние от 0,5 м до непосредственного телесного контакта). Обычно на такой дистанции общаются влюбленные, родители с детьми, очень близкие друзья. Пытаясь при общении с кем-либо войти в эту зону, вы тем самым даете человеку понять, что хотели бы считать его своим другом. Зона личного общения (от 0,5 до 1,5 м). Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые люди. Это расстояние позволяет им дотрагиваться друг до друга, обмениваться рукопожатиями, похлопывать по плечу. Многие люди считают эту зону личной и не стремятся подпускать собеседника ближе. Зона формального общения (от 1,5 до 3 м). На такой дистанции обычно ведутся деловые, а также случайные и малозначимые разговоры. Зона публичного общения (от 3 м).

 

ИЗБЕГАЙТЕ:

• таких жестов, как скрещивание ног, качание ногой и игра пальцами. Это показывает, что вы нетерпеливы и вам неинтересно
• Избегайте быстрого движения глазами и головой, когда вам задают вопрос.
• не прикасайтесь руками ко рту и не трите руки или ноги, это показывает, что вы не можете успокоиться.
• старайтесь не говорить слишком громко или слишком тихо.
• при разговоре с не смотрите вниз и не хмурьтесь, это показывает, что вы являетесь ненадежным.
• старайтесь не протирать очки, кусать ногти, потирать глаза и нос.
• не смотрите вниз или в сторону. Смотрите прямо на человека с чувством уверенности, но не властно или угрожающе (если стесняетесь смотреть в глаза, можно смотреть на переносицу).

 

Если конфликт возник:

• Спокойствие. Очень важно контролировать собственные эмоции во время конфликта. Даже если вам грубит собеседник или повышает голос, никогда не отвечайте ему тем же, несмотря на возможное желание отреагировать резко. Создайте хотя бы видимость спокойствия — не перебивайте собеседника, не повышайте голос и не переходите на личности. Любой скандал привлекает всё новых и новых участников: опустившись до крика или ответных оскорблений, вы будете скверно выглядеть в глазах коллег и руководства. В некоторых случаях единственная реальная причина конфликта — необходимость выбросить накопившиеся негативные эмоции. Увидев разумную реакцию, многие успокаиваются и перестают предъявлять претензии, тем более что объективный повод для конфликта, как правило, бывает незначительным или вовсе надуманным.
• Правильно оформляйте документы. Конфликтная ситуация должна быть по возможности полно отражена в документах. Нужно понимать, что чем дальше зайдет ситуация конфликта, тем важнее иметь в запасе как можно большее количество доказательств правильности своих действий.
• Знайте свои обязанности, правила внутреннего распорядка, стандарты и нормативы работы. Если вам предъявляют запросы, которые вы не уполномочены удовлетворять, отказ с отсылкой к нормативному документу выглядит более весомым и аргументированным, равно как и объяснительная с указанием инструкций, для исполнения которых проводились те или иные действия.
• Разговаривайте спокойным не громким голосом (если на вас кричат, начните говорить тише, сложно кричать, когда вам не отвечают тем же),
• Если собеседник чрезмерно агрессивен, можно выйти и сказать, что сейчас вернётесь и вы вместе попробуете разобраться в ситуации, за это время оппонент остынет (но не в той ситуации, когда человек разозлен слишком долгим ожиданием), это поможет снизить силу эмоций.
• Скажите человеку, что вы хотите разобраться в ситуации и помочь, для этого вам важно, чтобы он спокойно разъяснил вам, в чем он видит проблему.
• Не перебивайте, дайте ему выпустить пар.
• Повторите суть изложенной проблемы своими словами (Я правильно вас понимаю, что проблема заключается в…»)
• Скажите, что понимаете его (я понимаю, почему вы так расстроены/злитесь, что вам важно решить данную проблему).
• Скажите, что сможете ему помочь, если он успокоится и выслушает вас.
• Предложите возможные варианты решения проблемы.
• При этом постарайтесь сохранять позицию на равных.

Существуют люди, которые изначально настроены на конфликт:

Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

…И БОЛЬШЕ НЕ ДЕРИСЬ!

Вам куда легче будет первому пойти на примирение, если вы вспомните старую истину: раздражают нас и замечаем мы в человеке, прежде всего, те нелицеприятные стороны, которые присущи нам самим. Чтобы добиться конструктива во время примирения, используйте следующие техники.

 

МЕТОД ТРЕХ «ДА». Формулируйте вопросы оппоненту так, чтобы он вынужден был ответить «да». При этом два первых вопроса должны выражать потребности оппонента, а третий — ваш. Поддакнув дважды, в третий раз нужное вам «да» вылетит у него на автомате. Например: 1. «Дорогой, ты ведь хочешь, чтобы в нашей семье был мир и покой?» 2. «Ты за то, чтобы я была раскрасавицей, а в доме — чистота и порядок?». 3. «Тогда часть забот по дому (вынос мусора, мытье ванны-туалета) на себя должен взять ты?».

 

АМОРТИЗАЦИЯ. Выстраивайте разговор по такому плану:

1. Согласитесь с позицией оппонента.
2. Присоединитесь к его чувствам.
3. Задайте свой вопрос.

Например: 1. «Да, существует такая проблема. 2. «Я понимаю ваше возмущение». 3. «что я могу сделать в этой ситуации?»

 

 

 

Психолог Лютомская В.Р.